Воронка продаж что это такое и как работает

Зачем нужна воронка продаж

Помогает понять, на каком этапе отсеиваются люди и исправить это. Например, рекламу курсов по лепке пельменей увидели 10 000  человек, но купили только четверо. С помощью воронки можно понять, когда именно ушла большая часть потенциальных клиентов и повлиять на конверсию в будущем.

Снижает расходы на привлечение новых клиентов и удержание старых. Например, человек прошёл три первых этапа и даже положил курс в корзину, но замешкался и не купил. Возможно, у него не осталось денег на карте, он начал сомневаться, читать отзывы в интернете, или советоваться с друзьями.

Вместо того, чтобы тратить деньги на привлечение нового потенциального покупателя, вы можете напомнить о себе старому, «сомневающемуся». Это будет дешевле, и вероятность успешной сделки выше, ведь человек уже был готов к покупке. Его можно вернуть с помощью скидки, выгодного предложения или просто напомнив о себе.

Что такое воронка продаж

Путь к покупке — сложный неоднородный процесс, который в маркетинге получил название Воронка продаж. Это сравнение означает, что прежде чем компания или какой бы то ни было поставщик товаров и услуг закроет определённый объём сделок, число потенциальных клиентов будет поэтапно уменьшаться. Такой процесс отсева и фильтрации состоит из нескольких стадий, на каждой из которых некоторая доля потребителей принимает решение отказаться от покупки, а другая продолжает ознакомление с продуктом или непосредственно совершает покупку.

Наши продукты помогают вашему бизнесу оптимизировать расходы на маркетинг Узнать подробнее

Расчет конверсии воронки продаж

  1. Расчет конверсии этапов воронки продаж

    Предположим, что из имеющихся 1005 лидов до второго этапа дошли только 704, или 70 %. Далее 314 лида возможностей, или 45 %, добрались до третьего этапа – предложения. Из 314 лидов возможностей до этапа закрытия сделки дошли лишь 247 (79 %).

    Формула расчета конверсии этапа:

    Для чего нужен расчет конверсии этапов? Чтобы проанализировать качество прохождения этапов каждым менеджером. Ведь воронка продаж строится по отделу и персонально для каждого менеджера. По итогам работы отдела продаж происходит формирование эталонных показателей, а то, насколько велики отклонения от эталона, можно отслеживать с помощью специальных метрик.

  2. Расчет конверсии воронки продаж: win rate

    Win rate (конверсия в продажу) – это название общего коэффициента конверсии воронки продаж. По нему можно судить о конверсии последнего этапа продаж по отношению к первому.

    Этот общий показатель воронки продаж говорит о степени эффективности канала продажи и эффективности работы менеджера по продажам.

    Если из 1005 лидов возможности (Opportunity) продаж сделкой закончатся 206, то общая конверсия воронки продаж будет равна 20 %.

    По динамике коэффициентов конверсии можно судить об изменении качества работы отдела продаж. В частности, величина общей конверсии в продажу покажет общую результативность работы профильного отдела.

    Для того чтобы РОП мог узнать, что именно произошло между двумя названными этапами воронки продаж, требуется построение и анализ метрики по Pipeline (пайплайн).

    Когда привлечение клиентов идет не по одному, а по нескольким каналам продаж, требуется оценка эффективности каждого по конверсии воронки продаж для канала.

  3. Расчет конверсии воронки продаж: коэффициент закрытия

    Коэффициент закрытия (Сlose rate) показывает конверсию этапа закрытых сделок к этапу согласования коммерческого предложения. Для его расчета используется формула:

    Этап перехода от рассмотрения КП к закрытию считается в продажах самым сложным. В секторе продаж В2В на данном этапе собирается много лидов, которые не спешат заключать сделку. Менеджер должен прилагать усилия к ускорению прохождения лидами данного этапа. А руководитель отдела продаж – внимательно анализировать этот показатель конверсии.

  4. Расчет конверсии воронки продаж: коэффициент качества

    Коэффициент качества (Fit rate) дает оценку качества предложения клиенту и качества лидов. Чтобы рассчитать конверсию качества, надо количество лидов, которым направлено коммерческое предложение, разделить на количество лидов, соответствующих целевой аудитории компании (те, кто подтвердили свой интерес).

    Если конверсия на этапах квалификация–КП маленькая, значит, продавец, отвечающий за сбор информации о потребности покупателя, сработал неудовлетворительно. Здесь требуется безупречное знание продукта, выгод и ценностей, которые достанутся клиенту.

Скрипты продаж – мощный инструмент для роста ваших продаж + реальный пример

Использование скриптов продаж позволяет существенно увеличить конверсию воронки на всех этапах взаимодействия с клиентом.

Успешные продавцы разрабатывают собственные эффективные схемы, но существуют базовые правила, которые позволяют существенно повысить успешность любого контакта с потенциальным покупателем.

Рекомендуем вам посмотреть видео о том, как с помощью скрипта продаж телефонный менеджер мастерски продает тренинги:

Если мы говорим о скриптах продаж, например для менеджера call-центра, то существует два основных типа разговорных скриптов:

  • скрипт входящего звонка;
  • скрипт исходящего звонка.

Также в случае продажи через текст, например, на одностраничных сайтах или в презентациях, используются скрипты продаж только в текстовом виде.

Если вы выстраиваете отдел продаж, то обязательно заранее позаботьтесь о наличии хороших скриптов для ваших переговорщиков.

Что такое воронка продаж простым языком

Для лучшего понимания, давайте рассмотрим самый простой пример классической воронки:

  • Вы разместили рекламное объявление на стороннем сайте
  • Это объявление увидели 1000 человек
  • Из числа увидевших, 100 человек кликнули по нему и перешли на ваш сайт
  • Из числа перешедших, 20 человек оставили свою заявку или позвонили вам в офис
  • И только 5 человек в итоге совершили у вас покупку

В нашем примере мы затянули 1000 потенциальных клиентов в свой “водоворот”, из которого на выходе получили деньги от 5 человек.

Каждый клиент проходит 4 стадии до совершения покупки:

Привлекается внимание (например, с помощью рекламных кампаний)
Вызывается интерес (грамотным продающим текстом)
Появляется желание воспользоваться вашим выгодным предложением
Совершается действие (заходит к вам на сайт, оставляет свою заявку или звонит)

Тот покупатель, который дошел до 4 стадии уже является “теплым”. Его осталось плавно довести до продажи. Как правило, работая с “теплыми” клиентами вы в несколько раз увеличиваете свои шансы на положительный исход сделки в вашу пользу.

Ваша задача – сформировать такую воронку, в которую бы попадали потенциальные клиенты и доходили до самого низа. Подобно водовороту, который поглощает каждого в зоне своего действия и тянет на самое дно. Только в нашем случае дном будет являться завершенная сделка (продажа) и заработанные деньги.

Если вы что-то продаете и берете за это оплату, то у вас УЖЕ есть воронка продаж. Да, скорей всего в ней нет некоторых важных этапов, но то, что она есть — это факт. Вопрос лишь в том, умеете ли вы её анализировать и на основе анализа, устранять возможные слабые места в ваших продажах. Если нет, то у меня для вас плохие новости — вы не управляете своим бизнесом, а плывете по течению.

Если честно, то практически все предприниматели работают на “абум”. Что-то продают и хорошо. Они не знают откуда к ним приходят клиенты, на каком этапе большая часть из них “отваливается” и что вообще с этим всем делать.

Если взять группу из 10 предпринимателей и задать им вопрос – “Сколько стоит 1 ваш клиент?”, то лишь 2 смогут дать на него ответ. Остальные 8 просто пожмут плечами. Для них будет казаться, что это не такие уж и важные показатели. А это большое заблуждение. Знаете почему? Да потому что очень часто бывает так, что вы тратите деньги на привлечение 1 клиента больше, чем зарабатываете с него.

Поэтому чем больше вы знаете конкретных цифр своего бизнеса, тем лучше вы можете им управлять. Именно для этого и нужна воронка продаж. Внедрив её в свой бизнес, вы сможете выявлять слабые места в продажах, планировать рекламный бюджет, видеть на каком этапе от вас уходят клиенты и стараться это исправлять.

Пример воронки продаж для интернет-магазина

Посетитель зашел на сайт

У нас новый заход на сайт, на главную страницу. Посетитель увидел наш баннер в Яндексе по запросу «купить зимние кроссовки». Он зашел на главную страницу, и теперь должен найти в каталоге модели на зиму. Конверсия была бы выше, если бы он сразу попал на страницу с зимними кроссовками. Попутно ему показывают всплывающие окна со скидкой на первую покупку. Такие окна тоже повышают конверсию. 

Посетитель прочел карточку товара

Посетитель отобрал модели в каталоге и просмотрел их карточки. Он явно ищет не определенную модель, иначе мог бы сразу положить ее в корзину. Поднять конверсию на этом этапе помогут предложение похожих товаров и хорошие фильтры поиска. И, конечно, отзывы. 

Посетитель положил кроссовки в корзину

Он может купить сразу или уйти с сайта — тогда не факт, что он вернется. На этом этапе нужно работать с брошенными корзинами и слать напоминания. С другой стороны, он может заказать обратный звонок или оформить заказ как-то иначе. В таком случае воронка изменяется, и следующий этап — звонок менеджера.  

Посетитель все-таки зашел в корзину

Здесь повысить конверсию может быстрое и максимально автоматизированное оформление заказа. Корзины бросают часто именно потому, что нет сил оформлять бесконечные криво работающие формы. 

Посетитель сделал заказ

Посетитель стал вашим клиентом. И хочется, чтобы он оставался им надолго. Стоит прислать ему максимум информации о статусе заказа, предложить интересные статьи, сопутствующие товары, в общем, «заманить» остаться с нами.  

Что такое воронка продаж

Все, кто работает в торговле, сталкивается с понятием «воронка продаж», но мало способен объяснить, что это простыми словами и для чего необходимо. Обычно начинают говорить о маркетинговом инструменте, плохо понимая, что это значит в действительности. Воронка или туннель продаж — это процесс, в котором участвуют покупатель и продавец от приветствия до момента покупки.

Это определённый алгоритм, который должен сориентировать продавца и быть незаметным для покупателя. Воронка продаж для продавца — это последовательность действий от выявления потребностей до оформления покупки. Эта схема помогает систематизировать обслуживание, повысить его стандарт, а в конечном итоге увеличить выручку. По таким принципам хорошо продают даже те, кто не имеет талантов в области торговли.


Использование воронки продаж помогает увеличивать прибыль любого бизнеса

Сфера применения

Воронка продаж — это ключевой инструмент для любого бизнеса в сфере торговли и услуг. Его назначение заключается в выявлении потребностей клиента и их максимальном удовлетворении товаром/услугой компании. Это настолько функциональная схема, что эффективно применяется в самых разных отраслях. Воронка продаж автомобилей и этапы воронки продаж в интернет-продажах будут иметь аналогичную структуру.

Сферы применения не ограничены. Воронка b2b продаж (бизнес бизнесу) работает также, как b2c. Туннель востребован тогда, когда продавцу необходимо быстро выяснить, что именно нужно клиенту и какое оптимальное решение он может ему предложить. А какой это будет товар — автомобиль или шуба — значения не имеет.

Автоматизированные воронки продаж для онлайн-магазинов полезны тем, что позволяют выявлять слабые места сайта. График по данным покажет, на каком этапе отсеивается наибольшее число покупателей, то есть, выявит направления для доработки. Поэтому не стоит считать данную схему ненужным маркетинговым ходом, она однозначно полезна в теории и практике.

Как анализировать воронку

Анализировать процесс покупки помогут диджитал инструменты. Статистика, большие данные, которые мы собираем на каждом этапе — основа аналитики. Данные по посещаемости сайта мы собираем в сервисах веб-аналитики, отслеживая посещения сайта, заходы в каталог и вообще любые действия посетителей. В Google Analytics и Яндекс.Метрике мы можем анализировать страницы со схожим товаром, наблюдать за эффективностью контента, проводить сплит-тесты.

Через CRM-систему мы оцениваем этапы воронки, более близкие к самой покупке. Все сделки в CRM собраны в виде воронки продаж. В карточке сделки видно, на каком она этапе. Мы можем оценить, где у нас слабое звено: менеджер не дожимает по телефону или не перезванивает, клиенты не оплачивают после звонка и так далее.  

Для чего нужна воронка продаж?

Главная цель воронки продаж не затянуть человека, как может показаться на первый взгляд, а понять, на каком этапе отсеиваются потенциальные клиенты.

Если не создавать воронку, не получится узнать:

  • Что мешает потенциальному клиенту совершить покупку.
  • Какой источник трафика даёт большую конверсию.
  • Какие аргументы в пользу покупки были убедительными, а какие не принесли результат.
  • Что нужно доработать, чтобы получить еще больше прибыли.
  • Есть ли в воронке лишние звенья.
  • Кто в команде, работающей над продвижением продукта, не справляется со своей задачей.

Вернемся к примеру с туристической кружкой

Я могла не попасть в воронку продаж, если бы не красивая фотография, именно она зацепила моё внимание. Тот факт, что я кликнула на фото, подтвердил хорошую работу фотографа, визуального менеджера

Перейдя в профиль, я могла бы выйти из воронки, если:

  1. В шапке профиля не было бы УТП.
  2. Публикации не убедили меня, что продукт действительно хорош.
  3. Не были закрыты возражения (а стоит ли этот продукт этих денег?).
  4. Не увидела бы отзывов, кучу отметок профиля производителя на фото других пользователей.
  5. Снимки в профиле оказались некачественными (с этим отпало бы желание приобрести продукт).

Тот факт, что я не просто перешла в профиль, а подписалась, начала лайкать фотографии и сохранять посты, подтверждает, что профиль хорошо упакован и заполнен. Реакция на рекламу и последующая покупка результат грамотной работы таргетолога и продуманного рекламного макета. Если бы предложение оказалось не «вкусным», а макет не цеплял взгляд, я бы вышла из воронки на этом этапе. А еще я могла бы выйти из неё, если бы перешла на сайт и увидела неподходящий мне способ оплаты. И это бы указало на имеющуюся проблему.

Когда над продвижением продукта работает целая команда, а результата нет, важно понять, кто является слабым звеном. Без анализа воронки продаж сделать это практически невозможно

Если вы работаете самостоятельно, то не отслеживая процент конверсий (соотношение увидевших предложение, к совершившим целевое действие) на каждом этапе, не узнаете почему у вас так мало покупают.

Этапы воронки продаж

Количество шагов (этапов) в воронке продаж, может отличаться в зависимости от модели продаж в разных компаниях. Классическая схема, появилась в 1980 году и включает в себя 4 этапа, которые отражают мышление потенциального клиента. Их легко запомнить с помощью аббревиатуры AIDA:

  1. осведомленность (Attention)
  2. интерес (Interest)
  3. решение (Desire)
  4. действие (Acrion)

Каждый этап требует от маркетолога соответствующего подхода, поскольку неэффективно отправлять не актуальные сообщения и в не подходящее время. Это как официант, который спрашивает, что вы хотите на десерт, хотя вы только что зашли в ресторан.

Поэтому давайте рассмотрим подробнее каждый из этапов.

Находясь в данной фазе, люди сталкиваются с определенной проблемой, они изучают ее. У них много вопросов по этому поводу. Скорее всего они сами еще не определили свою проблему, но они знают ее симптомы.

Они пытаются словесно сформулировать свою проблему и ищут надежный источник информации. Пример вопроса для магазина матрасов: «Почему у меня болит спина после сна?»

Интерес: Каждый слышал от клиента фразу «Я подумаю» — это значит человек находится на стадии интереса. На этом этапе воронки количество потенциальных клиентов начинает уменьшаться, но вероятность конверсии продаж возрастает.

Здесь клиент начинает взаимодействовать, например, запрашивать дополнительную информацию, задавать вопросы, проводить исследования, сравнивать товары и обдумывать. Если продолжать пример с матрасами, то вопрос будет такой: «Как выбрать лучший матрас?»

Это идеальное время дать клиенту какой-то потрясающий контент, который не продает, а помогает ему. Если предлагать людям в лоб, вы их прогоните. Нужно поставить цель помочь потребителю принять обоснованное решение и предложить ему помощь.

Решение: как только клиент знает о вас как о компании, получил ответы на вопросы — он готов принять решение. Скорее всего на данном этапе клиент нашел несколько подходящих вариантов, не только ваши, но и ваших конкурентов. Его вопрос может звучать так: «Кто предлагает большую гарантию на матрасы?» (кстати, поэтому на сайтах делают блоки с часто задаваемыми вопросами).

Это идеальное время дать более лучшее предложение. Это может быть бесплатная доставка, скидка или бонусный продукт.

В любом случае, вам необходимо сделать его неотразимым и временным. Чтобы не оставить посетителю время на дальнейшие раздумья.

Действие: Все ранее упомянутые этапы сводятся к последнему этапу: действию. На данный момент клиент решил приобрести товар. Здесь клиент совершает покупку и становится частью экосистемы вашего бизнеса.

Однако то, что потребитель достиг дна воронки, не означает что ваша работа закончена. Гораздо легче создавать повторные продажи, потому что клиент уже доверяет вам. Маркетологу необходимо сделать все возможное, чтобы превратить одну покупку в 10, 100 и так далее. Другими словами, вы должны сосредоточиться на удержании клиентов.

McDonalds превратились в многомиллиардную компанию просто спросив своих клиентов «Хотите ли вы картошку с этим?», когда клиенты покупали гамбургер.

Факторы, влияющие на конверсию воронки продаж

Показатель конверсии воронки продаж дает возможность составить представление о ее эффективности и проследить путь продвижения посетителя по ней.

Конверсия = число совершенных покупок/число оставленных заявок.

Понятно, что любой бизнесмен заинтересован в высокой эффективности своей воронки. Этот показатель зависит от целого ряда обстоятельств.

Уровень квалификации менеджеров по продажам. Потратьте средства, время и усилия на обучение персонала. Например, внедрение IP-телефонии обойдется вам примерно в 10 тыс. рублей, но в результате вы сможете слушать, насколько грамотно ваши продавцы говорят с клиентами, какие скрипты неэффективны и т. д. Ведите листы развития. В них прописаны все навыки, необходимые специалисту по продажам, эффективность их применения на разных этапах общения с клиентом. Организовывайте дополнительное обучение для продавцов, прохождение тестирования. Вы сразу заметите, насколько улучшится эффективность вашей воронки продаж. Точки соприкосновения с клиентами. Например, сайт, рассылаемые листовки с контентом, визитки, рекламные кампании, офисное помещение, ваша репутация, непосредственно продавцы — и так далее, и тому подобное. Можно рекомендовать еженедельно дорабатывать пусть даже лишь одну точку, и вы заметите, как увеличится количество лидов на входе в вашу воронку продаж. Непосредственно ваш продукт. Для оценки его качества существует так называемый индекс лояльности, Net Promoter Score (NPS). Чтобы его определить, необходимо опросить ваших клиентов. Вопросы будут такие: • Какова вероятность того, что вы посоветуете друзьям и знакомым купить данный продукт (оценки от 1 до 10)?; • Что мы можем предпринять для того, чтобы при следующем опросе ваша оценка была – 10? Результат оценивается так: те, кто поставил 9-10 – это так называемые промоутеры; оценка 7-8 означает, что клиент пассивен; а 0-6 говорит о полном его недовольстве. Для вычисления NPS используют формулу: NPS= % промоутеров — % недовольных Высчитывайте NPS в разное время, сравнивайте значения между собой (и с цифрами, имеющимися на рынке, не вашими собственными). Хорошим считается NPS равный 40%, а вот 82% — это уже «постольку-поскольку». Качественный лид на входе в воронку продаж

Очень важно, чтобы продавцы работали именно с целевой аудиторией, в противном случае конверсия будет крайне низкой, как и ваша прибыль. Как вычленить из общего потока именно «своих» людей? Сформируйте портрет клиента, проведите ABC XYZ анализ, и с самого начала сливайте в вашу воронку продаж лишь тех, кто подходит по параметрам

Сделайте анализ покупок клиента, посмотрите, что из вашего ассортимента он приобретает у конкурирующих фирм. Задайте вопрос, что покупателя не устраивает именно у вас, доработайте коммерческое предложение. Каналы реализации товара. Они не одинаковы для разных областей бизнеса. Используется реклама, телефонные звонки, вебинары и конференции, иные мероприятия, рассылка на электронную почту. Определите наиболее действенный путь именно для себя, не пытайтесь охватить все сразу. Процесс проведения сделки. Любой бизнес-процесс можно четко «разложить по полочкам». Например, составляющие этапы сделки по продаже могут отличаться в секторах b2b и b2c. Наиболее часто в данном процессе встречаются такие ошибки: • На торговых представителей возлагают и функции мерчандайзеров. В результате данное звено окажется слабым местом в цепочке продаж, что не может не сказаться на качестве конечного результата. • Нет разумного распределения обязанностей между сотрудниками. Нередко продавец должен выполнять еще кучу попутной работы, тогда не ждите, что его общение с клиентами будет плодотворным. Использование в работе приемов сравнения. Можно порекомендовать два из них: • Проводите сравнительный анализ с ценами конкурентов, работающих с вами в одной ценовой категории. • Либо позиционируйте себя как фирму с другой ценовой политикой, приводя для сравнения конкурентов из иных ценовых категорий.

Подробнее

Последний из названых приемов, кстати, весьма действенен. Например, одна крупная фирма по обучению менеджеров работала по Москве, и в какой-то момент решила перейти к регионам. Она не пыталась выделиться на фоне продавцов тренингов, а сразу провела сравнение между своими ценами и консалтингом. В таком свете предложения данной фирмы смотрелись очень выгодно, и она заняла твердые позиции на региональном рынке.

Системный подход к воронке продаж

В примитивном представлении, например, торговцев-лавочников, существует однородная масса людей и простая вероятность купит — не купит. Такой подход обречён на провал или может работать какое-то время только благодаря неординарной интуиции предпринимателя. В реальности же имеют место чёткие градации и этапность всех процессов, воронка продаж.

Для начала важно понимать, что есть целевая аудитория и целевой рынок. За их пределами потребители не настолько заинтересованы в вашем предложении, чтобы был смысл с ними контактировать

Нет нужды навязываться каждому и тратить ресурсы на продвижение среди тех, кому ваш продукт не нужен объективно.

Грамотный специалист знает, что эффективные продажи обеспечивают несколько основополагающих элементов. Это, во-первых, точное определение целевой аудитории, заинтересованной в продукте. Во-вторых, чётко сформулированное уникальное торговое предложение (УТП), решающее проблемы и задачи потенциальных клиентов.

Чтобы максимизировать объём сделок, важно понимать особенность каждого этапа воронки продаж. Чем меньше издержек на коммуникации с нецелевыми потребителями потребуется, и чем выше будет конверсия целевых на каждом этапе, тем больше прибыли получит компания

7 ключевых шагов построения воронки продаж

К созданию воронки продаж нужно подходить со всей серьезностью и делать это на основе маркетинговой концепции компании, четко представляя целевую аудиторию своего продукта, его сильные стороны, сформулировав УТП. Только в этом случае результат оправдает ваши ожидания. Однако есть несколько ключевых моментов, которые стоит учесть при создании воронки продаж для любого бизнеса.

Шаг 1. Создание качественного УТП

Сделайте так, чтобы клиент понял, что именно ваш продукт ему необходим, покажите ценность предлагаемого товара/услуги. Обозначьте уникальность товара.

Подробнее

Ваше предложение должно содержать максимум конкретики. Общие фразы типа: «Самая низкая цена», «Самое выгодное предложение» больше не работают. При описании свойств и характеристик продукта докажите его уникальность. В таком случае в УТП уже будут заложены ключевые конкурентные преимущества вашего товара.

Шаг 2. Получение «холодных» клиентов

Определите, где и как вы будете получать «холодные» контакты: через телефонные продажи либо через использование сайта. В любом случае нужно сразу проводить их сегментирование.

Шаг 3. Формирование интереса

На данном этапе вам нужно решить главный вопрос – сформировать интерес у «холодного» клиента. Ответ на него будет прост, если качество полученной базы таких клиентов достаточно высокое (то есть туда попали только представители целевой аудитории).

Если ваши маркетологи хорошо потрудились при составлении уникального торгового предложения, которое в итоге оказалось идеально сформулированным, оно само будет генерировать интерес к вашему товару целевой аудитории. В других случаях вам помогут альтернативные способы: пиар, бесплатные продукты и др.

Шаг 4. Отработка возражений

Для начала выявляем наиболее часто встречающиеся возражения клиентов и к каждому из них подбираем качественный, подкрепленный фактами ответ.

Проводить работу с возражениями вы можете как по телефону, так и при личных продажах или путем альтернативного предложения в автоматической воронке продаж. Будьте аккуратны, не используйте жестких методов в работе с клиентами. Это скорее отпугнет их, чем заинтересует.

Шаг 5. Закрытие сделки

Этап, определяющий полную конверсию воронки продаж. Здесь стоит сделать ставку на УТП и качество работы менеджеров. Также можно попытаться заинтересовать «отпавших» клиентов путем возврата их на веб-страницу, используя специальные сервисы.

В случае если потенциальный клиент на вашем сайте положил в корзину товар, но так и не оплатил его, то самое время напомнить ему об этом, предложив персональную скидку по электронной почте или показав рекламное объявление при ретаргетинге.

Шаг 6. Аналитика

Проведение аналитики на всех этапах воронки продаж – весьма полезное занятие, которое позволит найти наиболее уязвимые места как маркетинговой составляющей, так и бизнеса в целом. Это дает вам возможность увидеть процессы с наибольшим количеством отказов со стороны клиентов, проработать конкурентные преимущества товара, улучшить УТП и сам продукт, ориентируясь на предпочтения клиентов.

Шаг 7. Повышение конверсии

Конверсия повышается при конвертации потенциальных клиентов в реальных покупателей и заказчиков. Необходимо выработать инструменты эффективного взаимодействия и методы их убеждения.

К примеру, рост конверсии обеспечивают за счет различных акций, выгодных условий доставки товара, персонализации и постоянной поддержки и сопровождения во время заключения сделки.

Из каких этапов состоит воронка продаж

Фундамент воронки – продающая модель AIDA. В ней поэтапно описано, как потенциальный клиент принимает решение. Зная это, мы можем повлиять на его поведение.

Зависит от типа бизнеса и товара, сколько уровней будет в классической воронке продаж. Универсальных вариантов нет. Обычно 4 – 5 стадий. Но при составлении можно опираться на правильную последовательность:

  1. Привлечение внимания. Размещайте рекламу с УТП. Займитесь продвижением в поисковых системах – SEO. Тестируйте, какой способ приводит больше потенциальных клиентов.
  2. Посещение. Разогрейте интерес красиво выставленными витринами, услужливым персоналом, акциями и скидками (офлайн). В онлайне это сделает контент. Позаботьтесь, чтобы на странице было размещено качественное коммерческое предложение, фото и видео. Можно запустить лид-магнит, чтобы собрать контакты и дальше прогревать аудиторию.
  3. Принятие решения. Покажите, что ваш продукт именно то, что нужно вашей целевой аудитории. Чтобы перевести потенциального клиента на следующий уровень, можно предложить трипваер.
  4. Заказ и оплата.
  5. Допродажи. Можно порекомендовать купить что-нибудь, не отходя от кассы, или через время с помощью рассылки и рекламы.

Реальный пример того, как устроена воронка. Рукодельница живет в Краснодаре и собирается продавать вязанные сумки через Инстаграм. Чтобы привлечь покупателей, публикует рекламное объявление в интернете. Ежедневно его просматривают 900 человек, и только 100 кликают.

Из 100 перешедших 60 человек пишут с вопросами о заказе. Из них 20 посетителей хотели просто спросить, 10 – не понравилась цена, 4 – выбирают между разными продавщицами, 2 – не ответили.

Оставшиеся 24 человека с удовольствием заказали по сумке. Все довольны, и 8 человек сделали еще несколько покупок и порекомендовали друзьям.

На примере вязаных сумок воронка состоит из следующих этапов:

  1. Показ рекламы. Покупатель видит ее. У него формируется мнение, и он принимает решение: кликать или пройти мимо.
  2. Переход в Инстаграм-аккаунт. Беглый просмотр товаров. Если предложение их заинтересовало, они начинают искать способ связаться с продавцом.
  3. Отправляют сообщение в Direct. Узнать условия доставки, оплаты или сделать заказ.
  4. Делают заказ. Отправляют заявку через Direct, переводят деньги.
  5. Советуют друзьям. Если их впечатлит обслуживание, качество продукта, они станут рассказывать о вас другим. Идеально добиться клиентов по рекомендациям. Они более лояльны, их легче мотивировать на покупку, потому что меньше сомневаются.

Воронка продаж через сайт avito.ru состоит из 5 уровней:

  1. Просмотр объявления. Заметил или нет.
  2. Звонок или сообщение от покупателя. Обратился или нет.
  3. Приехал на встречу или нет.
  4. Купил товар или нет.
  5. Допродажи. Купил предложенные аксессуары или нет.

Воронка в B2B-сегменте, где товары продаются для другого бизнеса, выглядит так.

Чем короче воронка, тем меньше клиентов вы теряете по пути. Например, до покупки быстрее довести клиентов сарафанного радио. Но искусственно уменьшить количество уровней мы не можем. Ориентируемся на поведение типичных покупателей при составлении продающей модели.

Структура воронки продаж в B2B и B2C

Воронка продаж нужна, чтобы направлять и изучать поток клиентов. Можно выделить следующие ключевые этапы:

  1. Знакомство потенциального клиента с товаром или услугой – awareness.
  2. Заинтересованность в предлагаемом продукте – interest.
  3. Появление желания владеть товаром или получить услугу – decition.
  4. Заключение сделки, то есть приобретение – action.

Такие алгоритмы хорошо работают в сфере B2C. Однако в В2В структура воронок усложняется, увеличивается количество этапов. Трудность заключается в безошибочном выявлении и привлечении именно тех лидов, которые действительно смогут и захотят купить продукт. Оценку потенциала возможного клиента нужно провести сразу, на самой первой ступени, что не всегда просто, но дает возможность управления воронкой продаж.

В сфере В2В этапы могут быть такими:

  1. Холодные звонки.
  2. Презентация продуктов с возможностью выбора.
  3. Рассылка коммерческого предложения, чтобы сформировать желание приобрести.
  4. Заключение сделки при оформлении соглашения и подтверждения договоренностей.
  5. Закрытие сделки, когда деньги будут у продавца, а товар – у клиента. 

Завершающим этапом станет подведение покупателя к совершению следующей покупки.

Модель AIDA

Понятие воронки продаж пришло из США в 1989 году. Адвокат Элиас Льюис предложил концепцию “воронки приобретения”, основанную на психологии поведения клиента во время принятия решения о покупке. Через 30 лет на свет появилась новая маркетинговая модель AIDA. До сегодняшнего дня она остается рабочей схемой всех маркетологов мира.

AIDA – это концепция созревания клиента от момента первого узнавания о товаре до момента осуществления покупки. Она состоит из 4х этапов:

внимание (attention);
интерес (interest);
желание (desire);
действие (action).

Понятие воронки приобретения и концепция созревания клиента собрались в один новый термин – воронка продаж.

В зависимости от вида бизнеса и задач у воронки может быть разное количество этапов. Но основными всегда остаются 4.

Привлечение внимания (например, средствами рекламы) это этап, когда люди уже знают о своей потребности и начинают собирать информацию по этому вопросу. Они заходят в соцсети, кликают объявления в поисковиках, смотрят ролики на Youtube. Этот процесс занимает разное время. Иногда уже на этом этапе происходит покупка. Но чаще это время изучения, оценки информации.

Возбуждение интереса (с помощью правильной подачи информации и прямого контакта с клиентом). Это время, когда клиента можно приручить полезным контентом, отзывчивым общением.

Возникновение желания. Клиент уже знает, чего хочет, но все еще сомневается, где лучше купить. Это время снять его сомнения (отработка возражений), дать предложение, которое выгодно выделит вас среди конкурентов: бесплатная доставка, подарок, скидку на вторую вещь

Важно ограничить время, когда клиент получит бонус за покупку. Так, он будет принимать решение быстрее.

Выполнение действия

Это та цель, к которой шли, запуская воронку. После ее достижения работа с клиентом не прекращается. Давайте новые предложения, просите рекомендации и отзывы, поддерживайте связь с клиентом и продолжаете вести клиента до следующей цели. По статистике повторные продажи сделать гораздо проще, потому что сформировались доверительные отношения.

За последние несколько лет роль повторных продаж в общей маркетинговой стратегии компаний становится более значимой. Причин несколько:

  • увеличивается средний чек продажи,
  • удержание стоит дешевле привлечения,
  • выше лояльность клиента.

В книге  “Сервис как конкурентное преимущество” Джона Шоула – известного бизнесмена и консультанта по внедрению сервисной стратегии в крупные компании мира, приведены статистические данные по повторным продажам:

  • привлечение новых клиентов обходится компании в 5–10 раз дороже,
  • 75% прибыли можно сохранить, удерживая клиента,
  • привлечение новых клиентов постоянно дорожает, удержание остается примерно на том же уровне,
  • большая база постоянных клиентов с лояльностью к бренду делает сам бренд привлекательным для инвестирования.
Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Adblock
detector